MÜŞTERİ ŞİKAYETİ YÖNETİMİ (ISO 10002)
AMAÇ : MÜŞTERI ODAKLILIK PRENSIBINE ÖNEM VEREN KURULUŞLARIN MÜŞTERI ILIŞKILERININ, YÖNETIM ŞEKLININ ESASLARINI BELIRLEMEK.
Akıllı adam aklını kullanır. Daha akıllı adam başkalarının da aklını kullanır. Bernard Shaw
SERAP AYDAR
Katılım ücreti 80TL
Program
• Terimler
• Şikâyetleri ele alma çerçevesi
• Planlama ve Tasarım
o Hedefler
o Faaliyetler
• Şikâyetleri ele alma
o İletişim
o Şikâyetin alınması
o Şikâyetin takip edilmesi
o Şikâyetin alındığının bildirilmesi
o Şikâyetin ilk değerlendirmesi
o Şikâyetlerin araştırılması
o Şikâyetlere cevap verme
o Kararın bildirilmesi
o Şikâyetin kapatılması
• Sürdürme veya iyileştirme
o Bilginin toplanması
o Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
o Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
o Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
o Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
o Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
o Sürekli iyileştirme
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder